Las dos caras del servicio

A pesar de la crisis económica, el desempleo y la disminución de ingresos, la pandemia del covid-19 puede representar una oportunidad para las empresas que sepan aprovechar el momento difícil. Lograrán sacar ventaja quienes desarrollen una cultura del servicio que permita retener clientes, algo que valdrá oro después de la peste, según dice el libro Las dos caras del servicio, escrito por Gabriel Vallejo. 

La mejor manera de reinventar los negocios bajo las nuevas condiciones de aislamiento ha sido fortalecer la atención a los consumidores por medio de la tecnología. Pero eso no es suficiente para fidelizarlos, pues siempre hace falta calidez y cercanía, que no necesariamente desaparecen porque el contacto sea virtual. En últimas, según se lee en el libro, los clientes siempre querrán llevarse una buena experiencia en el servicio. 

Algunas formas de lograr ese objetivo son conservar actitudes básicas como sonreír, ser amables y diligentes, además de mostrar interés por la situación particular de cada usuario. El libro tiene 34 casos de aciertos y errores en la atención y concluye que conseguir clientes nuevos cuesta siete veces más que retener los que ya se tienen. Dejar la tarea de fidelizarlos para después de la pandemia podría implicar un precio más alto.